اﻷربعاء 30 يوليو 2025 م
لكن في أواخر أبريل، قالت الخطوط الجوية الفرنسية إنها لن ترد بعد الآن على استفسارات خدمة العملاء التي يتم إجراؤها عبر منصة التواصل الاجتماعي، وتوجه العملاء إلى طرق أخرى، في أوائل شهر مايو، قالت الخطوط الجوية الهولندية، إنها ستتوقف أيضاً عن خدمة العملاء عبر تويتر وأشارت إلى أن الرسائل المباشرة على موقع التواصل الاجتماعي لم تعد في نظام رعاية العملاء المحمي.
ويقول المسؤولون التنفيذيون في مجال السفر إن التغييرات ضرورية بالنظر إلى كيفية تفاعل منصة التواصل الاجتماعي مع المواقع الداخلية لشركات الطيران تحت الإدارة الجديدة لإيلون ماسك، ولدى هؤلاء المديرين أيضاً مخاوف بشأن كيفية قيام تويتر بالتحقق من الشركات.
وقالت متحدثة باسم الخطوط الجوية الفرنسية لصحيفة وول ستريت جورنال في رسالة بريد إلكتروني: "لم نعد نقدم خدمة العملاء عن طريق الرسائل الخاصة على هذه المنصة في الوقت الحالي، لكن فرقنا التجارية ما زالت متاحة عبر القنوات المعتادة، بما في ذلك الشبكات الاجتماعية الأخرى".
وأشارت إلى أن شركة الطيران ستواصل الحفاظ على ملفها الشخصي على تويتر على الرغم من التغيير.
رد تويتر على طلب للتعليق على بريده الإلكتروني للعلاقات العامة برد تلقائي يحتوي على رمز تعبيري.
في السابق، كان تويتر يتحقق من الحسابات دون مقابل، مع تلقي الحسابات التي تم التحقق منها العلامة الزرقاء، في العام الماضي، أطلقت الشركة نظاماً جديداً يحتاج فيه معظم المستخدمون والشركات إلى الدفع مقابل التحقق.
وتبلغ تكلفة خدمة الاشتراك للمستخدمين الأفراد ما بين 8 دولارات و11 دولاراً شهرياً، بينما يتعين على المؤسسات دفع 1000 دولار شهرياً بالإضافة إلى 50 دولاراً شهريًا لكل حساب، وفقاً لموقع تويتر على الويب.
ويتم التحقق من معظم شركات النقل الكبرى على تويتر، وهي تحمل علامة الاختيار الذهبية التي يمكن للشركات دفع ثمنها على المنصة، واعتباراً من يوم الاثنين، لم تظهر الشارة في الحسابات الشخصية لبعض شركات الطيران، بما في ذلك الخطوط الجوية الفرنسية، وشركة سبيريت إيرلاينز، والخطوط الجوية السنغافورية، ويقول محللو التسويق إن عدم التحقق من صحتها على تويتر يزيد من مخاطر انتحال المحتالين لحسابات الشركات، مما قد يؤدي إلى الاحتيال على العملاء.
ويقول آري لايتمان أستاذ التسويق والإعلام الرقمي في جامعة كارنيجي ميلون: "لقد تم اختطاف الكثير من العلامات التجارية"، "آلية التحقق هي آلية ثقة داخل المجتمع ترتبط بها العلامة التجارية الفعلية".
وتواصل معظم شركات الطيران الكبرى، بما في ذلك أكبر شركات الطيران الأميركية، معالجة شكاوى العملاء عبر تويتر.
وعزت الخطوط الجوية الفرنسية قرارها إلى التغييرات التي أجراها تويتر فيما يتعلق بالوصول إلى واجهة برمجة التطبيقات الخاصة بها، ويستخدم مطورو الويب تلك الواجهة لتحليل البيانات وإنشاء أدوات يمكنها ربط موقع الوسائط الاجتماعية بمنصات العمليات الداخلية.
في شباط (فبراير)، قال موقع تويتر إنه يزيل الوصول المجاني إلى واجهة برمجة التطبيقات الخاصة به كجزء من جهود تحقيق الدخل من الموقع، وبدأ تويتر أيضاً في فرض رسوم على الشركات والمستخدمين للتحقق.
ويمكن أن تصل تكلفة الشركات التي تتطلع إلى الوصول إلى واجهة برمجة التطبيقات الخاصة بتويتر إلى عشرات الآلاف من الدولارات شهرياً، كما يقول مارك زابلان، الرئيس التنفيذي لـ "إمبليفاي" Emplifi، وهي منصة لتجربة العملاء.
وقارن شاشانك نيغام المؤسس والرئيس التنفيذي لشركة "سيمبلي فلاينغ" SimpliFlying لاستراتيجيات التسويق في شركات الطيران، الرسوم الجديدة بشركة طيران افتراضية تفرض رسوماً على المسافرين لاستخدام مرحاض الطائرة، وقال: "هذا لا ينجح من منظور الأعمال التجارية".
بالنسبة للمسافرين، تهدد التغييرات على تويتر بقلب قناة مهمة لخدمة العملاء، يمثل موقع تويتر ما يقرب من 63% من الإشارات (المنشن) التي تشمل شركات الطيران، وفقاً لتحليل أجرته "إمبليفاي" Emplifi، ويشكل إنستغرام أقل من 9% من الإشارات المتعلقة بشركات الطيران، بينما تمثل مشاركات فيسبوك حوالي 3% من الإشارات، وتضمن تحليل "إمبليفاي" أيضًا إشارات في المقالات الإخبارية والمدونات والمشاركات في المنتديات عبر الإنترنت.
ويقول زابلان إن شعبية تويتر كمنصة لخدمة العملاء يمكن أن تُعزى في جزء كبير منها إلى بساطته النسبية، على عكس أنظمة إنستغرام أو تيك توك، لا يحتاج العملاء إلى القلق بشأن إنشاء محتوى لجذب انتباه الشركة، ويمكن للشركات الاستجابة بسرعة على تويتر.
ويقول رولاند روست، أستاذ التسويق في كلية روبرت إتش سميث للأعمال بجامعة ميريلاند، إن منصات الوسائط الاجتماعية الأخرى "لم يتم إعدادها جيداً لنفس النوع من الاستجابة للتعليقات الفردية مثل تويتر".
ويلاحظ نيجام أن شركات الطيران تتعامل مع المسافرين على منصات التواصل الاجتماعي بخلاف تويتر في أجزاء أخرى من العالم، في آسيا، أصبح وي تشات و واتساب أكثر شيوعاً، بينما في أوروبا يتم استخدام فيسبوك مسنجر بشكل متكرر مثل تويتر، كما يقول.
وتسمح معظم شركات الطيران للمسافرين بإضافة ملفات الوسائط الاجتماعية الخاصة بهم إلى ملفات تعريف الركاب الخاصة بهم مع شركة الطيران، إذا تحققت شركة طيران من التعامل مع الوسائط الاجتماعية لشخص ما مسبقًا، فسيكون لممثلي خدمة العملاء إمكانية وصول أكبر إلى تفاصيل رحلاتهم عند المراسلة عبر وسائل التواصل الاجتماعي، مما يوفر الوقت.
ويجب أن يخطط المسافرون أيضاً لتنزيل تطبيقات الجوّال الخاصة بشركات الطيران، والتي تحتوي معظمها على أدوات تتيح للمستخدمين الدردشة مع وكلاء خدمة العملاء، وتوفر هذه التطبيقات تحديثات في الوقت الفعلي بخصوص الرحلات الجوية، ويمكن أن تكون طريقة أسرع للحصول على إجابات للأسئلة أثناء الاضطرابات.
